Онлайн репутацияны башкаруу деген эмне жана бул кызмат кимге керек

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Акыркы өзгөртүү: 2023-12-17 04:03

Кокоч Групптун SMM жана SERM бөлүмүнүн башчысы Кирилл Крутов интернетте бренддин позитивдүү имиджин кантип жана эмне үчүн жаратуу керектиги жөнүндө айтып берет.

Кимге онлайн репутацияны башкаруу кызматы керек жана эмне үчүн

Репутацияны башкаруу – бул бизнес түзүмдөрдүн же жеке адамдардын репутациясына таасир этүүчү факторлорго системалуу түрдө таасир берүү. Социалдык тармактардын өнүгүшү менен бул кызмат интернетте популярдуу болуп, издөө натыйжаларына да таасирин тийгизип, бренддин аброюна чейин жайылды.

Ишкерлер жана маркетологдор онлайн репутацияны башкаруу жөнүндө эки жол менен ойлошот:

1. Алар интернеттен компания же анын өнүмдөрү жөнүндө көптөгөн терс сын-пикирлерди тапканда. Терс компаниянын кызматкерлери жана кардарлар тарабынан да билдирилиши мүмкүн. Бизнес ээси өзү издөө натыйжаларында "бренд + сын-пикирлер" суроосу боюнча терс комментарийлерди табат.
2. Компания кардарларды тейлөө деңгээлин жогорулатууга кам көрүп, кайра кайтарылып алынуучу сайттарды керектөөчүлөр менен байланыштын кошумча каналы катары кабыл алганда.

Идеалында, бирок репутацияны башкаруу компания рынокко киргенге чейин жүргүзүлүшү керек.

Бизнестин багытына карабастан, башында репутация боюнча иштөө оң бренд имиджин жана башкарылуучу маалымат талаасын түзөт.

Натыйжада компания ишенимдүү кардарларды өзүнө тартып, алардын көйгөйлөрүн тез аныктап, чечип, негизги максатына жете алат – кирешелүү болуп калат.

Тилекке каршы, көпчүлүк кардарлар жана агенттиктер репутацияны башкаруунун маңызын түшүнүшпөйт. Мисалы, жалпы окуя кардарга SERM - издөө натыйжаларында репутацияны башкаруу сунуш кылынат, бирок чындыгында, агенттиктин кызматкерлери бренддин сөздөрүн гана көзөмөлдөп, ал жөнүндө оң пикир калтырышат.

Көптөгөн рыноктун оюнчулары жана кардарлары негизги терминологияны билишпейт жана издөө натыйжаларында жашыруун маркетинг, онлайн репутацияны башкаруу (ORM) жана репутацияны башкаруунун ортосундагы айырманы түшүнүшпөйт. Натыйжада рынок өнүкпөйт, агенттиктер кардарларына туура эмес кызматтарды сунушташат.

Бул аббревиатуралар эмнени билдирет жана ар бир курал кандай милдеттерди чечиши керек экенин кененирээк айтып беребиз.

Репутацияны башкаруунун кандай ыкмаларын тандоо керек

Жашыруун маркетинг

Иштөө принциби

Социалдык тармактардагы же форумдардагы классикалык жарнактардан айырмаланып, таасир эткендер же таасир эткендер продуктту түздөн-түз жарнамалап, компаниянын веб-сайтына шилтеме бергенде, жашыруун маркетинг анча деле ачык эмес. Колдонуучу өнүмдү же кызматты аналогдору менен салыштырат, колдонуунун жеке тажрыйбасы жөнүндө айтып берет же байкалбаган кеңештерди берет.

Аудиториясы максатка дал келген ар бир белгилүү адам пикир лидери боло алат - Юрий Дудядан Тутта Ларсенге чейин. Бирок, биз жийиркеничтүү адам менен кызматташуу жөнүндө сөз кыла турган болсок, анда абоненттер, балким, жарнама катары бренд жөнүндө сөз кабыл алышат. Таасир агенттери башка маселе. Булар форумдардын жана социалдык тармактардын катардагы колдонуучулары, алардын артында агенттиктин кызматкерлери жашырынып, брендди жөн эле айтып жатышат.

Мебель фабрикасын енуктуруунун бир мисалын карап чыгалы. Интерьер дизайнерлери үчүн форумда бир таасирдүү адам эки карама-каршы арткы диванды кайдан алууга болорун сурайт. Аны адаттан тыш эмеректерге кызыккан дагы бир сайттын коногу колдойт. Үчүнчү колдонуучу белгилүү заводдор мындай моделдерди чыгарбасын так биле турганын жазат. Диалогдун төртүнчү катышуучусу эки арткы диван жасаган компанияны атайт. Форумдун төрт колдонуучусу бар, алардын аракети аркылуу агенттик фабриканы илгерилетүүдө.

Дагы бир мүмкүн болгон өнүгүү - популярдуу форумда реконструкциялоо жөнүндө же дизайн кеңештери менен талкуу темасын түзүү. Таасир агенти Атланта диванын кайдан сатып алуу жакшы болорун сурайт - көпчүлүк өндүрүүчүлөрдүн эң популярдуу моделдеринин бири. Дагы бир колдонуучу эки дүкөндөн диван сатып алайын деп аракет кылып, бирок алардын бири эмеректи убагында жеткире албай калганын айтат. Ошентип, таасир агенттеринин диалогу аудиторияны туура компанияны тандоого түртөт.

Өзгөчөлүктөрү

Жашыруун маркетингде алардын саны эмес, бренд айтылган сайттар маанилүү. Ошондуктан, компетенттүү агенттиктер брендди илгерилетүүгө стратегиялык мамиле кылышат, мисалы, алар издөө системасын оптималдаштыруу куралдарын колдонушат.

Мебель фабрикасы үчүн форумдарды сунуштоодон мурун агенттиктер "кайсы компания ашкана эмеректерин эң ылдам жасайт" деген суроо боюнча издөө натыйжаларын талдап чыгышат. Адистештирилген сайттардан кеңештерди окуган адам бренддин аталышына дайыма жолугат.

прос

• бренд маалымдуулугун жогорулатуу.
• Максаттуу аудиториянын товарларга же кызмат көрсөтүүлөргө болгон кызыгуусунун өсүшү, анткени аларды карапайым адамдар (тасир кылуучулар) жана жылдыздар сунушташат, алардын пикирине аудитория ишенет.
• Классикалык жарнак менен салыштырганда таасир агенттери аркылуу жылдыруу баасы төмөн.

Минустар

• Натыйжалуулугун баалоодо кыйынчылык. Мисалы, блоггердин түз жарнамасынын эффективдүүлүгүн сайтты чыкылдатуулардын саны же ал жазылуучуларга сунуштаган активдештирилген промо-коддорунун саны менен талдаса болот. Жашыруун маркетинг анын натыйжалуулугун көзөмөлдөө үчүн шилтемелерди же көрсөткүчтөрдү бербейт. Акциянын ийгилигинин бир бөлүгүн трафиктин өсүшүнөн же сатуунун өсүшүнөн көрүүгө болот. Бирок, колдонуучулардын активдүүлүгүнүн өсүшүн башка жарнамалык кампаниялар параллелдүү иштебеген учурда гана жашыруун маркетинг менен байланыштырууга болот.
• Оң сын-пикирлер менен гана иштөө. Жашыруун маркетингди гана колдонуу менен, компания потенциалдуу сатып алуучуларды коркута турган терс билдирүүлөр жөнүндө үйрөнбөйт.

Кимге жагат

B2C рыногуна кирген жаңы бренддер же өнүмдөр. Ар кандай бизнес үчүн, өзгөчө кыймылсыз мүлк жана фармацевтика үчүн сонун иштейт.

Онлайн репутацияны башкаруу

Иштөө принциби

YouScan, IQBuzz же Brand Analytics сыяктуу семантикалык издөө кызматтарын колдонуу менен агенттик бренддин сөздөрүн көзөмөлдөйт. Ар бир 10–20 мүнөт сайын кызматтар сайттардын өз маалыматтар базасын карап чыгып, жаңы сын-пикирлердин пайда болушу жөнүндө отчет беришет.

Кийинки этап - бул аларды талдоо жана кайра иштетүү: кардарлардын көйгөйлөрүн чечүү, товарлар же кызматтар жөнүндө суроолорго жооп берүү жана оң сын-пикирлер үчүн ыраазычылык.

Позитивдүү сын-пикирлердин санын учурдагы кардарларды компаниянын таасири менен бөлүшүүгө түрткү берүү менен көбөйтүүгө болот, мисалы, жарыяланган сын-пикирлер үчүн арзандатуу. кандайдыр бир себептерден улам куралы натыйжасыз болуп чыкса, оң пикирлер таасир агенттеринин атынан жарыяланат.

Автоматтык мониторинг кызматы кир жуугуч жөнүндө терс пикирди билдирген жагдайды карап көрөлү. Колдонуучу кийимди начар тазалоого нааразы. Бренддин атынан байланышып жаткан агенттиктин кызматкери андан буйрутма номерин тактап берүүнү суранат, кир жуучу жайдагы көйгөйдүн себебин билип, чечүү жолун айтат - кайра тазалоону сунуштайт. Конфликт чечилгенден кийин, кардардан терс сынды алып салууну суранышат, анткени маселе чечилген.

Оң сын-пикирлер менен иштеген учурда, агенттик электрондук каттарды колдоно алат. Эгерде адам бир нече жолу кир жуугучка барса, анда ал кызматтын сапатына ыраазы болсо керек. Бул учурда, ал кир жуучу веб-сайтта же популярдуу карап чыгуу булагында сын-пикир калтырууну суранган электрондук кат алат.

Көбүрөөк деңгээлде ORM - бул алар үчүн ыңгайлуу сайттардагы учурдагы кардарлар менен байланыштын кошумча каналы, азыраак деңгээлде - жаңы аудиторияны тартуу куралы.

Өзгөчөлүктөрү

Кээ бир компаниялар эс алып, ар кандай платформаларда бир түрдөгү позитивдүү билдирүүлөрдү жарыялашат, натыйжада брендге терс таасирин тийгизет. Otzoviki алдамчыларды IP даректери же жайгашкан жери боюнча оңой таап, абийирсиз компаниялардын аккаунттарын белгилейт.

Мисалы, карап чыгуучу ресурстардын бири көбүнчө туура эмес сын-пикирлерди жарыялаган бренддерге үзгүлтүксүз анти-рейтинг жүргүзөт. Эгерде сиз сын-пикирлерди жазууга компетенттүү мамиле кылсаңыз жана аккаунттардын жайгашкан жерин жана IP даректерин алмаштыруучу автоматтык кызматтарды колдонсоңуз, көйгөйлөрдөн кача аласыз.

прос

• Кардарларды тейлөө жана максаттуу аудитория менен байланыш үчүн кошумча канал.
• Терс сын-пикирлерди издөө жана тегиздөө.
• Позитивдүү басылмалардын санынын көбөйүшү.
• Аспапты системалуу пайдаланууда товарлардын, кызмат көрсөтүүлөрдүн же кызматтардын сапатындагы көйгөйлөрдү аныктоо.

Минустар

• Чакыруу сайттарынын автоматтык мониторинги брендди көрсөтпөстөн билдирүүлөрдү көрсөтпөйт. Компаниялардын баракчаларында сын-пикирлер жарыяланган кээ бир сайттарда колдонуучу: "Алар мени ыргытып жиберишти" деп жаза алат. Жана автоматташтырылган кызматтар бул постту көрбөйт. Сиз кошумча кол менен мониторинг менен маселени чече аласыз.
• Автоматташтырылган кызматтарды сүзгөн сайттардын чектелген саны. ORM кызматын сунуш кылган кээ бир агенттиктер бүт интернетти талдоону талап кылышат. Чынында, автоматтык кызматтар Рунеттин 5% дан азын түзгөн популярдуу социалдык тармактарды жана форумдарды гана индекстейт.
• Ишти бир жактуу баалоо. Бир жагынан алганда, көпчүлүк агенттиктер жарыяланган оң сын-пикирлердин саны жөнүндө кардарга отчет. Башка жагынан алганда, бул басылмалар кызматтарды сатып алуу же заказ кылуу чечимине кандай таасир этет деп ойлогон адамдар аз. Агенттик кээ бир сайттарда сын-пикирди жайгаштырса, ал эми потенциалдуу сатып алуучулар такыр башка ресурстарды окуганда бул кадимки окуя.

Кимге жагат

Буга чейин рынокто бар жана кардар бассейни бар ар кандай бренддер. ORM B2C сегментиндеги бардык бизнеске ылайыктуу жана медициналык жана авто бизнесте жакшы натыйжаларды көрсөтөт. Бул курал B2B компаниялары үчүн да пайдалуу болушу мүмкүн, оюнчулардын жана керектөөчүлөрдүн чектелген саны бар өтө тар рынокторду кошпогондо.

Search Engine Reputation Management

Иштөө принциби

Колдонуучулар компания жөнүндө пикир калтыргылары келгенде, алар издөө системасын ачып, бренд + сын-пикир сурамдарын жазып, издөө натыйжаларынын биринчи барагынан сайттарга баш багышат. Ошондуктан, SERM негизги милдети издөө системаларынын биринчи барактарын көзөмөлдөй турган сайттарды алып келүү, башкача айтканда, сарпталган терс алып салуу болуп саналат.

SERM медициналык клиникалардын тармагында кантип иштээрин мисалга алалы. Агенттиктин кызматкерлери дайыма "клиникалар [аты] + сын-пикир" суроосу боюнча издөө натыйжаларын көзөмөлдөп турушат. Ар бир сайтты карап, муну кол менен кылсаңыз болот, бирок автоматтык кызматтарды туташтырсаңыз, маселени чечүү тезирээк болот. Мисалы, сиз күн сайын издөө натыйжаларын чогултуучу жана бренддин аброюнун чөйрөсүнүн жылуулук картасын түзгөн SERMometerди колдоно аласыз.

Ошол эле учурда агенттиктин кызматкерлери көйгөйү чечилип калган терс постторду алып салуу боюнча иш алып барууда. Клиникалардын тармагынын репутациясынын фону жакшы болуп баратат. Дал ушул сайттар агенттик SEO инструменттерин колдонуу менен издөө натыйжаларынын чокусуна көтөрүлөт. Ошол эле учурда, агенттик форумдарда башкарылуучу темаларды демилгелейт жана издөө системалары тарабынан жакшы индекстелген популярдуу сайттарда бренд баракчаларын түзөт.

Ошол эле учурда, нөлдөн баштап түзүү же компаниянын веб-сайтында "бренд + сын-пикирлер" суроо-талаптары боюнча жогору бааланган сын-пикирлер бөлүмүн активдүү иштеп чыгуу керек. Натыйжада, башкарылган сайттар издөө натыйжаларынын биринчи бетинде пайда болот.

Куралдын натыйжалуулугу "өткөн / жаңы" түрүнө ылайык SERPде репутациянын фонусун салыштыруунун негизинде бааланат.

Бренд сын-пикирлерин издеп жаткан колдонуучулар сатуу линиясынын акыркы баскычында экендигин жана компания аларды тартууга көп каражат жумшаганын эске алсак, потенциалдуу кардарларды реалдуу болууга түрткү берүү маанилүү. SERM жарнамалык чыгымдардан акча табууда маанилүү ролду ойной алат, анткени ал колдонуучу SERMде эмнени көрөрүн көзөмөлдөөгө мүмкүндүк берет.

Өзгөчөлүктөрү

Кээ бир бренддер, издөө натыйжаларында терс сын-пикирлерди таап, аларды оң басылмалардын агымы менен жашырышат. Натыйжада, сайттар башкарууга мүмкүн эмес издөө системаларынын башында калууда.

Бардык сайттардагы көйгөйлөрдү чечүү жана башкарылуучу ресурстар боюнча оң сын-пикирлерди жарыялоо, аларды издөө системаларында жылдыруу жакшыраак. Компания SERMди канчалык тез туташтырса, көзөмөлдөнүүчү карап чыгуу сайттарын жогоруга чыгаруу ошончолук оңой болот.

прос

• Издөө натыйжаларында бренддин оң имиджин түзүү.
• Сатуу тутумунун акыркы баскычында турган колдонуучулар менен өз ара аракеттенүү.
• Товарларды сатып алуу же кызматтарга заказ берүү чечимине таасири.
• Потенциалдуу кардарлардын көзү менен товарды, кызматты же брендди көрүү мүмкүнчүлүгү.
• Терс сын-пикирлерди издөө жана нейтралдаштыруу.
• Товарлардын же кызматтардын сапаты жана кардарларды тейлөө менен байланышкан көйгөйлөрдү аныктоо.

Минустар

ORM жок SERPsдеги репутацияны башкаруу жетиштүү эффективдүү эмес. Терс сын-пикирлерди иштеп чыкпастан жана учурдагы кардарларды товарлардын сапаты жана тейлөө деңгээли боюнча өз ой-пикирин бөлүшүүгө түрткү бербестен, башкарылган сайттарды издөө натыйжаларынын башына жылдыруу жарым-жартылай чара болуп саналат. Ошондуктан компетенттүү органдар эки куралды бириктирет.

Кимге жагат

Ар кандай бизнес жана коомдук ишмерлер. SERM эмерек жана каржы тармагында жакшы иштейт.