Кардарлардын терс пикирлерине кантип жооп берүү керек

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Акыркы өзгөртүү: 2023-12-17 04:03

Жада калса жаман сын-пикирлер туура иштетилсе, компаниянын репутациясына пайда алып келиши мүмкүн.

Эгер сиз чыныгы дүйнөдө кардарды таарынтсаңыз, алар алты жакын досуна арызданышат. Эгерде сиз онлайн режиминде кардарды таарынтсаңыз, алар дагы 6000 колдонуучуга үндөшөт.

Джефф Безос миллиардер Amazon.com, Blue Origin аэрокосмостук компаниясы жана The Washington Postтун башкы директору

Терс кароого эмне себеп болушу мүмкүн

Convince & Convert маркетинг компаниясы социалдык тармактарда кардарларга 24 сааттан бери жооп берүү үчүн изилдөө жүргүзүп, начар тейлөө эң орчундуу маселе экенин далилдеди.

• Респонденттердин 60%ы компаниянын алдоосунан улам комментарийлерде жазууга аргасыз болгонун көрсөтүшкөн;
• 59% кызматтан нааразы болсо, социалдык тармактарга жазат;
• 57% үчүн, эл алдында сүйлөөгө кызматкерлердин орой мамилеси себеп болот;
• 45% өнүм өзү жаман болсо, терс пикир калтырат.

Посттогу дүүлүктүрүүчүнүн аккаунтун белгилөө менен социалдык медиадагы стресстен арылуу оңой. Ошондуктан, көбүнчө колдонуучулар Интернетте ыраазычылык эмес, терс пикирлерди жазышат.

Бизнес чөйрөсүндөгү бардык терс комментарийлерди алып салуу туура эмес чечим, сын-пикирлердеги мактоо гана өтө шектүү көрүнөт. Мындан тышкары, өнүккөн колдонуучулар көбүнчө кароонун скриншотун алышат жана анын жоголуп кетиши жаңжалдын себеби болуп калат. Социалдык тармактарда сын-пикирди өчүрүү дайыма эле мүмкүн боло бербейт: комментарий сиздин бизнес чөйрөңүздө эмес, колдонуучунун өзүнүн баракчасында калтырылышы мүмкүн.

терс менен компетенттүү иш менен, ал нейтралдаштыруу, ал тургай, берилгендик айландыруу мүмкүн.

Респонденттердин 45% эгер компания даттанууга туура жооп берип, көйгөйдү чечсе, ал боюнча оң пикир жазаарын белгилешти.

Терс сындардын түрлөрү жана алар менен кантип күрөшүү керек

Репутацияны башкаруу боюнча эксперттер топтун ичиндеги баарлашуу эрежелери тууралуу бизнес-коомчулукка алдын ала билдирүүнү сунушташат. Анда кемсинткен комментарийлер өчүрүлүп, алардын авторлору бөгөттөлөөрүн көрсөтүшүңүз керек. Ошондо коомчулукта пайда болгон уятсыз, маанисиз билдирүүлөр топтун эрежелерине ылайык коопсуз түрдө өчүрүлөт.

Сынга жооп берүү үчүн туура тактиканы түзүү үчүн, төмөнкү критерийлер боюнча терс пикирлерди талдоо:

• Ким жазат;
• ал эмне жазат (терс түрү жана анын обону, конкреттүү дооматтардын болушу же жоктугу);
• пикир калтырылган жер (колдонуучунун жеке баракчасында, компаниянын расмий тобунда);
• аудиториянын реакциясы (талкууну колдогон, постту жактырган, рекордду репост кылган социалдык тармактын колдонуучуларынын саны).

Бул маалыматтын негизинде биз комментарийге компетенттүү жооп берүү схемасын түзөбүз.

Конструктивдүү сын

Конструктивдүү сын (жада калса катаал) бул бизнес ээси үчүн эң сонун терс комментарий. Текшерүүнүн максаты - автордун көйгөйүн чечүү. Ошондуктан, комментарийлерде көбүнчө фактылар камтылган: заказдын номери, сатып алуу датасы, буюмдун же кызматтын кемчилиги.

Жооп бардык интернет колдонуучуларга жеткиликтүү болгондуктан, төмөнкү диалог схемасы туура болот.

1. Кечирим сураңыз жана комментарийди башка сөз менен айтканда, пайда болгон көйгөй тууралуу маалыматты тактаңыз.
2. Жоопту алгандан кийин, диалогду коомдук талаадан жеке баарлашууга алыңыз. Муну кылып жатканда сылык комментарий калтырыңыз: “Кутмандуу күн, [колдонуучунун аты]. Маселени тез арада чечүү үчүн сизге жеке кат жаздык." Жеке билдирүүлөр, почта же телефон аркылуу кардар менен чыр-чатактын андан аркы нюанстарын талкуулаңыз.
3. Колдонуучу белгилеген мүчүлүштүктөрдү жок кылуу.
4. Маселени чечкенден кийин, комментарийлерде аткарылган иштердин натыйжалары жөнүндө айтып бериңиз жана кардарга түшүнүү үчүн ыраазычылык билдириңиз. Ыңгайсыздык үчүн шылтоо катары кандайдыр бир бонустарды бере аласыз. Кеңири аудиторияга көйгөй кантип чечилгенин айтып берүү менен, сиз кардарларга болгон кызыгууну көрсөтөсүз. Бул компаниянын ишенимдүүлүгүн жогорулатат.
5. Кардар менен сүйлөшүүңүздүн скриншотун алып, аны сактаңыз.

Екатерина Тихонова Израилдин маалымат технологиялары жана коопсуздук жогорку мектебинин продукт директору HackerU.

Терс эмоционалдык комментарий

Эгер адам күтүүдөн көңүлү чөксө, экспрессивдүү эмоционалдык жооп күтүңүз. Мындай комментарий көбүнчө даттанууга себеп болгон конкреттүү көйгөйдү көрсөтпөстөн, өтө маалыматтуу эмес.

Комментарийдин авторуна тактоочу суроолорду бериңиз, адам компенсацияны каалап жатабы же жөн эле маалымат талаасында жанын төгүүнү чечти. Фейк эмес колдонуучу компаниянын өкүлү менен диалогго кирет. Тролль өзгөчөлүктөрдөн качат.

Эгерде сүйлөшүү конструктивдүү каналга айланып кетсе, анда биринчи сценарий боюнча улантыңыз. Диалогду ачык форматтан купуя форматка өткөрүп, маселени чечкенден кийин, комментарийге жыйынтыкты жазыңыз. Талаштуу маселе чындап эле чечилип, келечекте мындай катачылыктар жаралбашы үчүн аракет кылыңыз.

Эгерде комментатор суроолорду тактоодон качса, терс пикирлерди жаратса, өзүн туура эмес алып жүрсө (мисалы, компаниянын өкүлүн кара тизмеге киргизсе), анда бул фейк. Рецензияны эч кандай шексиз жок кылыңыз, бул туура эмес.

Троллинг

Провокациялык билдирүү менен комментарий. Троллингдин максаты - терс реакцияларды жаратып, талкуунун катышуучуларын чыр-чатактын очогуна тартуу. Автор кыйратуучу, кемсинткен комментарийге катуу реакцияны күтөт, ошондуктан компания өкүлүнүн аргументтерине жана шылтоолоруна көңүл бурбай, орой мамиле кылат.

Троллду өзгөртүү мүмкүн болбогондуктан, талкууга аралашуунун кереги жок. Комментарий орой адамга эмес, кырдаалды байкап турган башка окурмандарга багытталганын эстеп, ага бир жолу жооп бере аласыз. Негизгиси - токтоо болуп, профессионалдуу сүйлөөгө кармануу.

Мазмундун катаалдыгы үчүн социалдык медиадагы терс адамдын профилин текшериңиз. Бул тролль болсо, түшүнүк берет. Эгерде бот троллдор болсо, спам жөнүндө сайттын администрациясына кабарлаңыз жана бул аккаунтту бөгөттөңүз.

Эгер сизди тирүү адам провокация кылып жатканына ишенсеңиз, анын комментарийин жашыруу жакшыраак болот. Текст сизге жана авторго ачык бойдон калат, бирок башка катышуучуларга жеткиликтүү болбойт.

Екатерина Тихонова Израилдин маалымат технологиялары жана коопсуздук жогорку мектебинин продукт директору HackerU.

Кара пиар

Атаандаштар тарабынан буйрутмаланган жасалма терс сын-пикирлер, же комментарийлерде атаандаштын көрүнүшү. Алардын максаты - атаандашынын аброюна сокку уруу, өздөрүнүн компетенттүүлүгүн көрсөтүү. Мындай комментарийлер атайылап эмоционалдуу, чагымчыл же конструктивдүү сын катары жамынып көрүнөт.

Марина Рощина Ийгиликтин кадамдары Репутация агенттигинин директору, репутация маркетинг технологияларын ишке ашыруу боюнча эксперт.

Белгисиз колдонуучулардын коммерциялык баракчаларындагы жасалма сын-пикирлер же терс баа (бир жылдыздуу сын-пикирлер) да туура пикирди талап кылат. Баалоого комментарийлерде автор менен жеке байланышып жатканыңызды жазыңыз. Ал адам менен жеке билдирүүлөр же телефон аркылуу баарлашып, маселени чечүүгө аракет кылыңыз. Андан кийин жаман баа дагы эле жарактуу болсо, акырын сураңыз, анан сылык түрдө аны өзгөртүүнү сураныңыз. Эң негизгиси сылык жана басымсыз жасоо.

Екатерина Тихонова Израилдин маалымат технологиялары жана коопсуздук жогорку мектебинин продукт директору HackerU.

DNS башкы директору компаниянын видеосун социалдык тармактарда сынга алганы үчүн кечирим сурады

Негативге кантип реакция кылбоо керек

1. Орой жазбаңыз

Эгерде сизди кыжырдантып сезсеңиз, бир аз убакытка чыгып, муздатып алыңыз.

2. Жоопторуңузда штамптарды колдонбоңуз

"Сиздин чалуу биз үчүн абдан маанилүү" жана ушул сыяктуу. Алар колдонуучулардын нааразылыгын гана жогорулатат.

3. Сынга жек көрүү менен жооп бербе

Карап чыгуу жеке сизге эмес, сиздин өнүмүңүзгө же кызматыңызга тиешелүү экенин унутпаңыз.

4. Жообуңузду кечиктирбеңиз

Колдонуучулардын 42%ы жарыялангандан кийин бир сааттын ичинде компаниядан алардын кароосуна жооп берүү үчүн Социалдык медиада кардарларга жооп берүү үчүн 24 саатыңыз бар деп күтүшөт.

5. Ал сени капа кылбасын

Эгер сиз чоң маалымат талаасына кирсеңиз, сиз сынга жана терс көрүнүшкө даяр болушуңуз керек. Мисалы, жаңы продукт линиясы чыкканда же компаниянын веб-сайты жаңыртылганда, кардарлардын терс сын-пикирлери көп кездешет. Муну билип туруп, сиз келечектеги жаңыртуулар жөнүндө эскертүү постторун жасап, колдонуучунун чыңалуусун азайта аласыз.

6. Терс комментарийлерди жоопсуз калтырбаңыз

Сынды сыйла. Ошондо сиз адегенде провокаторго караганда пайдалуу жана профессионалдуу көрүнөсүз. Конфликттик кырдаалдарда профессионал болуу менен, талаш-тартышты көрүп жаткан аудиториянын алдында компаниянын аброюн бекемдейсиз.

корутундулар

Терс пикир кызматкерлердин орой мамилесинен, начар тейлөөдөн же продуктунун кемчиликтеринен улам пайда болушу мүмкүн. Компания өкүлүнүн реакциясы сиз кабылган сындын түрүнө жараша болушу керек.

Сиздин милдетиңиз диалогду конструктивдүү каналга алып келүү же маанисиз комментарийди алып салуу. Жоопсуз терс пикир калтыра албайсыз.

Конфликттин бардык нюанстары жана деталдары комментарийдин автору менен жеке баарлашууда чечилиши керек. Тез арада, профессионалдуу түрдө, сөздү билдирбей жооп бериш керек.

Терс сын-пикирлерди билгичтик менен башкаруу компаниянын аброюна пайда алып келип, аудиториянын лоялдуулугун жогорулатат.