Сатуудагы когнитивдик бир тараптуулукту болтурбоо үчүн CRMди кантип колдонсо болот

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Акыркы өзгөртүү: 2023-12-17 04:03

Кантип CRM менен иштөө сиздин жашооңузду логикалуу кылат, ал эми сатуу процесси жана бүтүмдөрдү алдын ала айтууга болот.

Ар бирибиз чоң энелердин пирогдору эң даамдуу экенин билебиз, ал эми өз алдынча жасалган чүчпара сатып алынгандарга караганда алда канча жакшыраак. Бирок, бул подсознание реакциясы күнүмдүк турмушта гана эмес, жумушта да кездешүүчү когнитивдик бурмалоолордун бири деп сейрек ойлойбуз.

Болжол менен 170 ар кандай когнитивдик тенденциялар бар, бирок биз сатууда кездешкендерди карайбыз.

Когнитивдик тентектик деген эмне

Когнитивдик бурмалоо - акыл-эстин тузактары. Ар бир нерсе логикалуу болуп, тандоо туурараак болушу үчүн адам өзүнө ар кандай мамиле жасайт. Чоң эненин пирогдорунда бул чоң эненин пирогдору башкаларга караганда даамдуураак экенин тастыктаган статистиканы эч качан таба албайсыз. Бирок сен ага ишенесиң.

Албетте, бардык адамдар кандайдыр бир деңгээлде когнитивдик бурмалоого дуушар болушат жана бул нормалдуу көрүнүш.

Биз көп учурда мүмкүн болушунча тезирээк чечим кабыл алышыбыз керек. Мурда жашоо инстинкти ушуну талап кылса, азыр да жашоо жана өлүм маселелери ылдамдыкка көз каранды. Ийгиликке жетүү үчүн маалыматты чыпкалап, дароо иш-аракет кылышыңыз керек. Бул үчүн, биздин аң-сезимибиз рекорддук убакытта көйгөйдү чечүү үчүн маанилүү болгон нерселердин бардыгын тандоого жардам берген когнитивдик тенденцияларды ойлоп тапты.

Сатуудагы когнитивдик терс көрүнүштөр

Когнитивдик тенденциялар күнүмдүк иштерде кандай болсо, сатууда да маанилүү. Эгер сиз мээңиздин кандай иштегенин билсеңиз, кардарларыңызды жакшыраак түшүнөсүз, бизнес жүргүзүңүз жана келишимдерди түзөсүз.

Бирок ойлогон каталар да сизге каршы чыгып, туура эмес чечим чыгарууга мажбурлашы мүмкүн. Корпоративдик порталдар жана маалымат базалары менен иштөөдө когнитивдик тенденциялар да кездешет, мында эмоционалдык компонент көбүнчө логика жана муздак эсептөөлөр менен алмаштырылат.

Аман калгандын катасы

Өмүрүн сактап калуу – бул кеңири таралган когнитивдик тенденция, мында кырдаал оң же жарым-жартылай гана маалыматтардын негизинде талданат, ал эми терс же толук статистика көз жаздымда калат.

Ийгиликтүү адамдар үчүн китеп жыйнактары көбүнчө интернетте пайда болот. Айн Рэнддин «Атлас ийин куушурган» романын бардык миллионерлер окушат имиш. Көптөр бул чыгарманы окугандан кийин алар да байышат деген жыйынтыкка келишет. Бирок алар бул китепти окуп, акча таппаган миллиондогон адамдарды унутуп коюшат.

Аман калгандын катасынын негизинде ар кандай сыйкырдуу таблеткаларды саткандардын бизнеси курулат. Бул өлбөстүк, ийгилик же супер-сатуу үчүн дарылардын бардык түрлөрү, алар сизди 1 күндө гуру кылып, 9 999 рублди түзөт.

CRMдеги аман калгандын катасы

Аналитика, статистика, маалыматтарды чогултуу жана иштетүү – мунун баары аман калган адамдын катасынан качууга жардам берет. Bitrix24 системасы маалыматтарды чогултуу жана толук эмес сүрөттү талдоодон качуу аркылуу бул бурмалоо менен күрөшүүгө жардам берет.

Сиз лидер же менеджер экениңизди элестетиңиз. Сиз сатуу статистикасын карап, утуп алган келишимдериңиздин көбү B2B компанияларынан келгенин көрөсүз. Сиз аларга көңүл бурасыз, эгер сиз бизнес процессин бир аз өзгөртсөңүз, B2C сегментинде сиз дагы азыраак чыгым менен дээрлик чоңураак рынок үлүшүн ала аласыз.

Бир сегментти талдоо жетиштүү болот деп ойлосоңуз да, ар дайым чоң сүрөттү караңыз.

Акыркылардын таасири

Дагы бир жалпы таанып-билүү жакынкы таасири болуп саналат. Бул учурда, адам акыркы окуяларды олуттуураак деп эсептейт. Жаңы адамдардын ысымдары кандайча эсте калганын эстеп коюу жетиштүү. Эки бейтааныш адам менен сүйлөшкөндө биринчисине караганда фамилиясын эстеп калышың ыктымал.

Акыркы CRMдин эффектиси

Көбүнчө жаңы келишимдер жана байланыштар маанилүүрөөк көрүнөт. Бул мамиледен улам, сиз келишимди жабуунун узак цикли жана чоң көлөмдөгү суроо менен сатууну жоготуп аласыз.

Жетекчи жаңы эле чалган адамга коммерциялык сунуш жана келишим жөнөтөт. Жаңы тапшырмалар алаксытып, кызматкер бир жума мурун сүйлөшкөн байланыш экинчи планга өтөт.

CRMди колдонууда, сиз эски келишимдерди жоготпойсуз жана алардын сатуу линиясы боюнча кыймылын көзөмөлдөй аласыз. Системанын өзү чалуунун же каттын маанилүүлүгүн эскертип турат жана ар дайым сизге мөөнөттөр жөнүндө эскертип турат.

Кечигип калуу

Көпчүлүк учурда ишти белгисиз келечекке калтырышат. Бул жүрүм-турум баштоону кечиктирүүгө мүмкүндүк берген жана ошол эле учурда биз көйгөй менен алек болуп жатканыбызды сездирген трюк. Бул когнитивдик бир жактуулук баарына белгилүү жана прокрастинация деп аталат.

Чындыгында биз жөнөкөй тандоо алдында турабыз: баштоо же баштабоо. Эгерде сизде аткаруучу жана мөөнөтү аныкталган тапшырмалар болсо, так баскычтар жана акыркы натыйжаны алып келе турган белгилүү иш-аракеттер бар болсо, анда сизде жөн гана создуктурууга убакыт болбойт.

Кечиктирүүнүн өзгөчө учуру бул фиксация. Телефон чалып, уруксат, сырьёну, шыктанууну күтмөйүнчө адам иштей албайт. Башка иштерди кылуунун ордуна, ал тугул. Маселени кандайдыр бир жол менен чечүү үчүн эч кандай пайдалуу нерсе болбогондо, аны унутуп, башка нерсе менен алектенгениңиз жакшы.

CRM кечеңдетүү

Bitrix24деги CRM блогу транзакциянын бардык маанилүү этаптарын кийинчерээк кийинкиге калтырбоо мүмкүнчүлүгүн түзүүгө жардам берет.

Белгилүү бир бүтүм бар дейли, этаптарга бөлүнгөн, алардын өз милдеттери бар. Бир этапты жабуу автоматтык түрдө жаңысын баштайт, ал эми жабык тапшырма кийинкисин ачат. Транзакция аяктаганга чейин.

CRMде прокрастинацияны көзөмөлдөөгө мүмкүндүк берген роботтор да бар. Келишим белгилүү бир статуска жеткенде робот автоматтык түрдө иштетилет. Маалыматты тактоо стадиясында ал чалуу графигин түзүп, кардарга кат жөнөтүп, менеджерге билдирүү жөнөтүп, аны создуктуруп коюу мүмкүнчүлүгүнөн ажырата алат.

Мина талаасы

Мина талаасын аралап өтүү баарына тааныш. Мөөнөттөр бүтүп, аткарыла турган иштер көп, аларды тез арада аткарууга аракет кылып жаткан учуру. Сиз тезирээк иштөөгө аракет кылып, бат-баттан ката кетиресиз.

CRMде иштеп жаткан мина талаасы

CRMдин аркасында сиз мөөнөттөр тар болуп калган кырдаалдан кутула аласыз. Система сизге нерселерди туура пландаштырууга жардам берет, алар бири-бирин кайталабайт. Эгер мындай болуп калса, сиз бул тууралуу биринчилерден болуп билесиз жана көйгөйлөрдөн кутула аласыз.

Bitrix24 жардамы менен биз адистердин иштөө убактысын көзөмөлдөп, бөлүштүрөбүз. Пландар белгиленгенде кызматкер кандай конкреттүү иштер менен алек болоорун билет жана бардык нерсеге убакытты текке кетирбейт. Эгерде жетекчинин шашылыш тапшырмасы болсо, аны өнүктүрүү бөлүмүнүн башчысы аркылуу координациялайт.

Адатта, агенттиктерде процесс ар кандай түзүлөт: ар бир кызматкердин өзүнүн долбоору бар, ошол эле учурда азыр аткарылышы керек болгон кошумча тапшырмалар дайыма пайда болот. Тапшырма бөлүштүрүү системасын ишке ашыруу менен сиз адистин мээсин коргойсуз. Эмгек вндурумдуулугу жогорулап, иштин создуктурулушу жоюлат.

Ачыктыктын иллюзиясы

Адистерге алар түшүнгөн терминдер жана жагдайлар башка адам үчүн такыр түшүнүксүз болуп калаары көп учурда ачык-айкын эмес. Бул когнитивдик тенденция айкындуулук иллюзиясы деп аталат.

Ал көбүнчө кат алышууларда кездешет. Кат түшүнүктүү көрүнөт, бирок алуучу маалыматты башкача чечмелейт. Ал текстти өз алдынча түшүнөт, натыйжада "мен ушунчалык ачык эле деп ойлогом" деген эффект болот. Эгерде талкуунун бардык катышуучулары бирдиктүү маалымат мейкиндигине ээ болсо, коммуникациялар алда канча эффективдүү болмок.

CRMдеги айкындуулуктун иллюзиясы

CRM түшүнбөстүктөр менен күрөшүүгө жардам берет. Мисалы, Bitrix24 ичинде экстранетти колдонуу менен, сиз кардарды талкууга кошуп, аны кызматкерден кызматкерге өткөрүп берүү учурунда маалыматтын жоголушун жок кыла аласыз.

Карама-каршылык руху

Кээде адамдар кандайдыр бир эрежелердин жыйындысы менен башкалар өздөрүнүн эркиндигин чектөөгө аракет кылып жатат деп ойлошот, ал тургай эрежелер бардыгы үчүн бирдей. Бул когнитивдик бурмалоо карама-каршылык руху деп аталат.

CRMдеги талаш-тартыш руху

CRMге ээ болуу системалуу мамилени сактоого жардам берет. Bitrix24дө Deals блогу жакшыртылды. транзакцияны аяктоо үчүн этаптарды басып өтүп, бир катар шарттарды аткаруу керек. Белгилүү иш-аракеттерди жасаганда, тапшырмалар автоматтык түрдө дайындалат.

Мисалы, коммерциялык сунуш жөнөтүлгөндөн кийин, бүтүмдүн статусун өзгөртүү керек. Бул үчүн менеджер сунушка шилтемени тиркөө керек, андан кийин автоматтык түрдө “Кардарга чал жана коммерциялык сунуштун алынышын көзөмөлдөө” тапшырмасы түзүлөт. Эч кандай кошумча кадамдар талап кылынбайт. Жетекчиге акыры адатка айланып кете турган иш-аракеттерди ырааттуу аткарып, натыйжасын алуу жетиштүү.

Жоготуудан баш тартуу эффекти

Адамдар терс окуяларды жактырышпайт, ошондуктан алар табылганда сүйүнгөндөн көрө, жоголгондо көбүрөөк капа болушат. Бул эффект жоготуудан баш тартуу деп аталат.

Биз бул когнитивдик тенденцияга дээрлик күн сайын туш болобуз. Транспортту күтүү менен болгон кырдаалды эстесек жетиштүү болот. Сиз автобусту күтүп жатасыз. Ал дагы деле жок, бирок сиз аялдамада тура бересиз, анткени ушунча убакыт өттү. Сиз буга чейин эле жөө жетүү мүмкүн болсо да.

CRMде жоготуудан баш тартуу эффекти

Сатууда жоготуудан баш тартуунун таасири да көп кездешет.

Адатта CRMде келишимдердин ар кандай статустары бар. Эгерде келишимди жабуу мүмкүн болбосо, ага "булуттук" же "жоголгон" статусу ыйгарылат жана себеби комментарийлерде көрсөтүлөт. Ошондон кийин, менеджер мындан ары ылайлуу келишимге кошумча убакыт коротпойт, аны статусуна карап мамиле кылат.

Иштин натыйжалуулугу жогорулап, келишим түзүү ыктымалдыгы жогору болгон кардарларга убакыт сарпталат.

Чымынды балка менен өлтүрүү

Ар кандай иш белгилүү бир эмгекти талап кылат. Эгерде адам өтө көп аракеттерди жасаса, анда ресурстар текке кетет. Чымынды балка менен өлтүрүү, же күчөтүү, бул ойлонуу тузактарынан жооптуу.

Мисалы, сиз конференцияда аудитория менен сүйлөшүшүңүз керек. Сөзүңдү кайра-кайра кайталайсың. Дем алыш күндөрүңүздү кантип өткөргөнүңүзгө карата ушундай сезимде болсоңуз, анда чымындарды балка менен өлтүрүп жатасыз. Убакыт чыгымдары бирдей, бирок алар конференция үчүн негиздүү болсо, анда алар кечки сүйлөшүү үчүн эмес.

Буга менеджер өзү жасай алгандан көп долбоорлорду ишке ашырган, маселе өтө көп адамдар менен талкууланган, жыйырма адистен кеңеш сураган учурлар да кирет.

CRMде балка менен чымынды өлтүрүү

Компаниянын бизнес-процесстери так структураланган болсо, CRM жардам берет. Мисалы, коммерциялык сунуштун шаблону бар, аны толтуруп, кардарга жөнөтүшүңүз керек. Ал ар бир тамганы текшерүүгө милдеттүү эмес. Кардар менен баарлашкандан кийин алынган маалыматтарды киргизип, "Түзүү" баскычын басып, жөнөтүү жетиштүү.

Когнитивдик терс көрүнүштөр сейрек эмес

Эгерде сиз когнитивдик тентектиктер сизге тиешелүү эмес деп ойлосоңуз, анда сиз дагы бир капканга түшүп калгансыз - бир жактуу көз караштардын сокур жери.

Муну психолог Эмили Прониндин классикалык эксперименти аркылуу түшүндүрүп берели. Ал субъекттерге когнитивдик бир тараптуулуктун сыпаттамаларын тапшырды жана алардан он баллдык шкала боюнча алардын жүрүм-турумундагы калпыстыктарды кандай кабыл алганын баалоону суранды. Мындан тышкары, эксперименттин башка катышуучуларынын орточо көрсөткүчтөрүн баалоо сунушталды.

Окуучулар өздөрүн 5, 31 балл менен баалашса, орточо балл 6, 75 балл болуп чыкты. Эксперименттин ар бир катышуучусу когнитивдик тенденциялар ага орточо адамга караганда азыраак таасир этет деп ишенишкен, бирок кошунасынын ойлору тузагына түшүп калат деп шектелген.

Когнитивдик тенденциялар жөн гана курал. Алар бир контекстте пайдалуу, экинчисинде зыяндуу болушу мүмкүн. CRM ошондой эле ой жүгүртүүнүн тузактарына көз салууга, стандарттуу сатуу ыкмасынан чыгууга жана жаңы натыйжаларга жетишүүгө жардам бере турган курал. Бирок, бир гана CRMге таянбаңыз. Жүрүм-турум факторлоруна көбүрөөк көңүл буруп, аларды өз пайдаңызга бурганды үйрөнгөнүңүз жакшы.