Кардар сизди башкаларга сунуштоого жана бул көрсөткүчтү өлчөөгө даяр экенин кантип аныктоого болот

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Акыркы өзгөртүү: 2023-12-17 04:03

Бул куралды колдонуу менен, сиз кардарлардын продуктуңузга канчалык канааттангандыгын жана эмнени жакшыртуу керектигин жакшыраак түшүнөсүз.

2014-жылы Apple смартфондорунун жарнагы биринчи жолу орусиялык телевидениеде пайда болгон - анда ал iPhone 6 жана iPhone 6 Plus болгон. Ага чейин компаниянын аппараттары салттуу теле жарнаксыз сатылчу. Көчөлөрдө, азыркыдай iPhone үчүн жарнамалар жок болчу. Ал эми сатуу дагы эле өсүп жаткан - мисалы, 2013-жылы Россияда 1,57 миллион аппарат сатылган, бул 2012-жылга караганда эки эсе көп.

Чындыгында, Apple эң мыкты жарнаманы - ооздон оозго тандап алган. Компания канааттанган кардар башкаларга караганда компаниянын тышкы маркетологу экенинен пайдаланып калды.

Бүгүн биз NPS метрикасы жөнүндө бөлүшөбүз, ал сизге адамдардын сиздин маркетолог болууга канчалык даяр экендигин сан менен баалоого жардам берет. NPS – бул таза промоутер баллынын аббревиатурасы, орус тилинде бул термин "керектөөчүлөрдүн лоялдуулук индекси" сыяктуу угулат.

NPS кантип эсептөө керек

1. Кардарларыңызга сунуштаңыз: “Биздин продуктуну сунуштоого канчалык даяр экениңизди баалаңыз, 0 даяр эмес, 10 даяр”.

2. Жоопторуңузду үч категорияга бөлүштүрүңүз:

   • 0-6 - нааразы;
   • 7–8 нейтралдуу;
   • 9-10 - сунуш кылууга даяр.
3. Формула колдонуңуз: (Сунуштоого даярмын - Нааразымын) / Сурамжылоого катышкандардын жалпы саны.
4. Санды пайызга айландырыңыз жана NPS алыңыз.

Мисалы, сиз токуу боюнча семинар өткөрүп, катышуучулардан анкета толтурууну сурандыңыз. Натыйжаларды алды:

• 0-6 - 15 адам;
• 7-8 - 30 адам;
• 9-10 - 50 адам.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Кайсы NPS жакшы деп эсептелет

Жалпы NPS баалары:

• –100дөн 0%ке чейин – начар;
• 0-50% - нормалдуу;
• 50-70% жакшы;
• 70-100% - эң сонун.

Мисалы, BMW унааларынын NPS көрсөткүчү Унааларды кайра чакырып алуу жана ишенимди калыбына келтирүүгө барабар: BMW канчалык деңгээлде жакшы болду? 46%, iPhone - 72% Apple'дин AirPods жаңы изилдөөдө кардарлардын 98% канааттануусуна жетишти, AirPods - 75%. 2016-жылы Түндүк Америкадагы NPS алдыңкы компаниялардын рейтинги төмөнкүдөй болгон:

• USAA (АКШ аскерлери үчүн банк) - 80%;
• Костко (өзүн-өзү тейлөө кампаларынын тармагы) - 78%;
• Nordstrom (универмаг тармагы) - 75%;
• алма - 70%;
• Amazon - 69%;
• Түштүк-батыш (авиакомпания) - 66%

Бирок натыйжалар компаниянын, продуктунун жана кардарлардын көлөмүнөн көз каранды экенин унутпаңыз.

Маселен, мектептин тарбиячысы Елена Семёновна он биринчи класстын окуучусу Серёжаны физикадан мамлекеттик бирдиктүү экзаменге даярдайт. Окутуучу ага тема боюнча жөнөкөй жана оңой түшүндүрүп берди. Натыйжада Серёжа экзаменди 75 балл менен ийгиликтүү тапшырып, университетке тапшырган. Андан кийин, албетте, ал Елена Семёновнаны сунуш кылууга даяр болот - ал экзаменден өтүп, университетке кирди жана ал адамды таарынткысы келбейт. Елена Семёновна бир жылдын ичинде ушундай 20 серёжа-ны алган, ар ким ушундай ойлойт. Демек, НПС 90-100% аймакта жайгашкан.

Бирок Вадим iPhone X сатып алды. Вадимди бактылуу кылуу үчүн Apple инженерлери дээрлик бардык алдыңкы панелге экран жасап, 10 нанометрдик процессорду кошуп, бетти сканерлөө системасын киргизишкен. Вадимден телефон сунуштоого даярбы деп сурашканда, ал мындай деп жооп берет: «Ким билет. Cool, албетте, бирок үстүнө бул "monobrow" - соруп. Ал эми iOS мурункудай эмес, Жобстун тушунда жакшыраак болчу." Натыйжада NPS - 70%.

Өзүнчө, NPS биринчи караганда көрүнгөндөй көп бербейт. Сиз мончок жасоо боюнча курстарыңыздын NPSти iPhone менен салыштырып, курстарда көбүрөөк болгонуна кубансаңыз болот. Бирок ага асылбаңыз.

Эң негизгиси - NPSти үзгүлтүксүз өлчөө жана аны убакыттын өтүшү менен баалоо. Ошондой эле түздөн-түз атаандаштар менен салыштырууга болот.

NPS продуктуңузду жакшыртууга кантип жардам берет

Мен NPS колдонуу тажрыйбам менен бөлүшөм. Менин компаниям ишкерлер үчүн интенсивдүү курстарды өткөрөт - эки күн бою биз аларга сандарга негизделген бизнести башкаруу жөнүндө айтып беребиз. Сиз түз жана онлайн катыша аласыз. Биз буга чейин төрт интенсивдүү иштерди өткөрдүк жана ар биринде НПСти аныктайбыз – экинчи күндүн аягында катышуучуларга анкета беребиз.

Анкетадагы негизги суроо “Биздин продуктуну сунуштоого канчалык даяр экениңизди баалаңыз, 0 даяр эмес, 10 даяр”. Анын айтымында, мен НПСти санайм. Бул суроо негизги, бирок жалгыз эмес.

Ошондой эле катышуучулардан интенсивдүүлүктүн айрым компоненттеринин: баяндамачылардын сүйлөгөн сөздөрүнүн, эфирдин, уюштуруунун сапатына баа берүүнү суранам. Ошентип, мен NPS кантип түзүлөөрүн жана аны кантип жакшыртууну түшүнөм.

Төмөндө эки интенсивдүү анкетанын натыйжалары келтирилген. Эфирдин рейтингине көңүл буруңуз. 18%ды көргөндө операторлор менен бирге эмне туура эмес болуп жатканын жана аны кантип жакшыртууну ойлоно баштадык. Натыйжада, берүү рейтинги 18% дан 50% га, ал эми NPS 76% дан 89% га көтөрүлдү.

Эмне үчүн жөн гана продукт рейтинги үчүн суроо эмес?

NPS жана жөнөкөй продукт сапатын баалоо ар кандай максаттарга ээ. NPS сунуштар жана оозеки сөз жөнүндө. Буюмдун сапаты буга таасир этет, бирок түздөн-түз эмес.

Адамдар буюмдун сапатына нааразы болушу мүмкүн, бирок алар дагы эле сунушташат. Интенсивдүү этикеткага дагы бир жолу караңыз - эки өлчөөдө сапат сунушталгандан төмөн болгон. Биз муну мындайча чечмелейбиз: вареньелерге карабастан, элге пайдалуу.

Же, балким, тескерисинче. Үйүңүздөгү азык-түлүк дүкөнү сизге толугу менен жарашат дейли, бирок досторуңузга айтпайсыз: «Ой, бул дүкөнгө сөзсүз кел! Алар мага жумуштан кийин кечинде сүт сатышат!"

NPS же жөн гана продукциянын сапатын баалоо менен чектелбеңиз. Эки көрсөткүчтү тең карап көрүңүз - өзгөчө, аны бир анкетада жасоо ыңгайлуу болгондуктан.