Сиздин бизнесте CRM системасын кантип ийгиликтүү ишке киргизүү керек

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Акыркы өзгөртүү: 2023-12-17 04:03

Универсалдуу же тармактык системаны тандаңыз, команда түзүңүз, KPIлерди аныктаңыз жана бюджетти эсептеңиз - мунун баары CRMди эффективдүү ишке ашыруу үчүн зарыл.

CRM деген эмне

Эгерде сизде CRM системасы жок деп ойлосоңуз, анда сиз жаңылышасыз. Кардарлар менен болгон мамилелерди башкаруу системасы, ошондой эле CRM деп аталат, чындыгында, кардарлардын маалыматтары камтылган блокнот, 50-жылдардагы мега-популярдуу Rolodex тегерек файл шкафы жана, албетте, биздин сүйүктүү Excel.

Бирок, санариптик дүйнөдө биз CRM тутумунун атайын программалык камсыздоосун түшүнгөнбүз. Бирок кайсынысы?

Иштеп чыгуучулардын өздөрү көбүнчө алардын продукт CRM же ERP (Ишкананын ресурстарын пландаштыруу системасы), BPA (Бизнес моделдөө системасы) же BRM (Бизнес эрежелерин башкаруу системасы) экендиги жөнүндө талашышат.

Кээде мен бул CRM өнүмдөрүнүн каалаганын чакырган компаниялардын пайдасына аргументтерге туш болом – бул туура кардарды ушундай жол менен издөө оңой. Бирок ушуну менен алар рынокту адаштырышат жана жаңы колдонуучулар үчүн анда навигация кыйын болуп калат.

Бирок, бардык жамандыктын тамыры дагы деле өнүктүрүү компанияларында жана алардын маркетологдорунда эмес. Чындыгында, Россияда CRM тутумунун концепциясын жана анын стандарттарын камтыган документ жок. Ошол эле учурда, ишканаларда жаңы продукт өзгөчөлүктөрүнө которулган көптөгөн өнүгүп жаткан автоматташтыруу суроо-талаптары бар. Ошондуктан, CRM системалары бүгүнкү күндө өзүнүн көп түрдүүлүгү менен таң калыштуу.

Ошентсе да мен кээ бир чектерди белгилейм.

CRM - бул кардардын жашоо циклинин бүткүл мезгили боюнча, келген байланыштан сатууга чейин карым-катнаштарды курган автоматташтырылган система.

Мунун баары кардар жана анын статусу менен операцияларга тиешелүү. Акыркысы сатуу линиясы боюнча жылганда өзгөрөт. Кардар потенциалдан активдүүгө, активдүүдөн туруктууга, туруктуудан жоголгонго айланат.

Бүткүл процесстин ичинде кардар менен бардык мүмкүн болгон жолдор менен өз ара аракеттенүү зарыл: электрондук почта, чаттар, SMS, телефон, тиркеме. Жана бул функциялар CRM системасына интеграцияланган: биринчиден, кардарды потенциалдан активдүүгө айландырууга жардам берет, андан кийин кызматтарды сатууга жардам берет. CRM кардардын жүрүм-турумун анализдейт жана менеджерге эмне кылуу керектигин көрсөтөт: кайра чалыңыз, жылдыруу жөнүндө айтып бериңиз, аны туулган күнү менен куттуктаңыз.

Жогоруда айтылгандар CRM функцияларынын өзөгү болуп саналат. Бирок продуктылар өнүгүп жатат, CRM системалары жаңы мүмкүнчүлүктөрдү алууда, ошондуктан автоматташтырууга даярданып жатканда, сизге эмне сунушталып жатканын кылдат изилдеп чыгышыңыз керек.

Биз өзүбүздү фитнес-клубдардын автоматташтырылган системасы катары тааныйбыз, анткени CRM орнотулган, анткени продукт бизнес-процесстердин бардык спектрин автоматташтырат (финансы жана маркетинг ишин эсепке алуу, тренерлердин ишине мониторинг, фитнес-барлар жана кафелер үчүн кампалардын аналитикасы), жана кардарлар менен гана байланыш эмес. Бирок кардарлар бизди CRM системасы деп атаганга көбүрөөк көнүп калышкан. Биз аларды оңдобойбуз, бирок аныктамалар менен башаламандыкта биз жарнамабызды жалпы суроого тууралайбыз.

Кеңеш: Автоматташтыруу продуктусун тандап жатканда, аныктамалардан абстракт кылыңыз жана сиз чечүүгө ниеттенген конкреттүү көйгөйлөргө көңүл буруңуз. Анан бул функциялар сунушталган куралда бар-жогун текшериңиз.

CRMди ишке ашырууга кантип даярдануу керек: 4 кадам

1-кадам. Кайсы система керек экенин чечиңиз: жалпы максаттуу же тармактык

Бул суроо CRM издөө баскычында көптөгөн бизнес ээлери тарабынан берилет. Ал эми өнүктүрүү компаниялары буга эмне деп жооп беришет? Тармактык чечимдерди жайылтуучулар кафедеги жана транспорттук компаниядагы бизнес-процесстер өтө эле ар түрдүү экенине ынандырат жана автоматташтыруу процессинде буга көңүл бурбай коюуга болбойт.

Универсалдуу системаларды иштеп чыгуучулар жөнөкөйлүгү, колдонуунун жөнөкөйлүгү жана арзан баа сыяктуу артыкчылыктарга басым жасашат. Сиз алардан көбүнчө тармакка тиешелүү CRMs кокустан "төрөлүп" калганын көп уга аласыз: "Биз белгилүү бир кардар үчүн бир нече функцияларды жыйынтыктап алдык, эми алар бардык тармакта кайталанууда."

Мен бул тирешүүдө биринчи лагерге таандык экенимди дароо айтышым керек. Бирок акыркы аргументке жарым-жартылай кошулам. Кээде сулуулук салону үчүн CRMден кыймылсыз мүлк агенттиктери үчүн CRM карталардын аталышында жана отчеттор үчүн талааларда гана айырмаланышы мүмкүн - бул үчүн ашыкча төлөөнүн мааниси жок.

Жакшы тармактык программанын максаты колдонуучуга окууну жеңилдетүү үчүн профессионалдык сленгди колдонуу эмес, белгилүү бир рыноктогу кардарлар менен өз ара аракеттенүүнү тереңдетүү. Универсалдуу системанын функциялары, эреже катары, бизнес-процесстердин биринчи блогун иштеп чыгуу үчүн жетиштүү - лидерди кардарга өткөрүп берүү жана аны сатууга алып келүү. Бирок кардарды сактап калуу үчүн иштөө үчүн, анын белгилүү бир жерде жүрүм-турумунун өзгөчөлүктөрүн эске алуу керек. Бул кайра-кайра жаңы сатып алууларды жасоого түрткү болушу керек болгон ишенимдүү кардарлары бар бизнес үчүн өзгөчө баалуу.

Фитнес базарынан бир мисал келтирейин. Маркетинг куралдары ишке кирди жана кардар клубдун жылдык мүчөлүгүн сатып алды. Бизнес аларга сатып алууну бир жылдан кийин кайталашы керек, анткени эскисин сактап калууга караганда жаңы кардарды тартуу он эсе кымбат турат. Ал эми бул жерде адам машыгууга канчалык көп барат, ал кандай иш-аракеттерге кызыкдар экенин эске алуу маанилүү, ошондой эле кызмат пакеттери боюнча анын балансын көзөмөлдөө.

Бул үчүн кардардын жүрүм-турумун анын клубдагы жашоосунун циклдери менен байланыштыруу зарыл: адаптация мезгили, кызматтарды активдүү колдонуу этабы. Жашоо циклинин этабын эске алуу менен, адамды компаниянын ар кандай иш-чараларына тартуу керек: иш-чараларга, тесттик тренингдерге, сезондук акцияларга чакыруу. Бүткүл циклдин ичинде 10-15 байланышты жасоо максатка ылайыктуу - белгилүү бир адамга карата триггерлерге жараша. Ошондон кийин сиз жаңыртуулар боюнча статистиканы талдап, бул максат үчүн кайсы куралдар жакшыраак иштээрин түшүнө аласыз.

Кеңеш: Бири-бири менен тармактык CRM'лерди гана салыштырыңыз. Жалпы максаттагы системаны, андан кийин тармактык системаны сынап көрүңүз, өзгөчөлүктөрдү салыштырыңыз. Тармактык чечимдин иштөө мөөнөтүн караңыз: белгилүү бир рыноктун бизнес процесстерин бир жылда иштеп чыгуу мүмкүн эмес.

Кадам 2. CRMди ишке ашыруу үчүн команда түзүңүз

CRM системасын ишке ашыруу чоң долбоор катары каралышы керек болгон көп баскычтуу процесс. Долбоорду башкаруунун бардык негиздери бул жерде да колдонулушу керек - команданы чогултуу, керектүү ресурстарды эсептөө, функцияларды бөлүштүрүү.

Командада ким болушу керек?

• Бизнес менеджер … Буйрук бериңиз - "тапкыла жана ишке ашыр!" утопиялык вариант болуп саналат. CRM бизнестин стратегиялык милдеттерин чечет, ошондуктан анын жетекчисинин каалоолору жана максаттары иштин башталышы болуп саналат. Кандай маалыматтар, отчеттор керек, негизги чечимдерди кабыл алуу үчүн кандай сандар жетишпейт - суроо-талап ээлери тарабынан түзүлөт.
• Сатуу бөлүмүнүн башчысы жана тажрыйбалуу менеджер процесстин өзгөчөлүгүн ким билет.

Тизме автоматташтыруунун мүнөзүнө, максаттарына жана компаниянын көлөмүнө жараша андан ары улана берет.

• Лидерлер ошол бөлүмдөр автоматташтыруу таасир этет.
• IT адиси эгерде мындай структуралык бирдик болсо.
• Бөлүмдөрдөгү таасир этүүчүлөр … Бул адамдар алдыцкы катарда иштешет жана практикада коп нюанстарды билишет, ошондой эле эмгектин жацы механизмдерин ишке киргизуу процессинде башка кызматкерлерге улгу боло алышат.

Эгерде сизде практикада иштелип чыккан сатуу алгоритмдери жок болсо, анда сиз командага киргизе аласыз чакырылган эксперт сиздин нишаңызда CRM ишке ашырууда тажрыйбалуу.

Кеңеш: Долбоор командасынын курамын көбөйтпөңүз. Ага негизги колдонуучулар гана кирсин. Ошентип, сиз керектүү чечимдерди тезирээк кабыл аласыз жана ишке ашыруу процесси бир топ жылмакай өтөт.

3-кадам. KPI аныктоо

Келгиле, карап көрөлү, менеджерлер башында CRM тутумунан эмнени каалайт? Көбөйтүлгөн же түзүлбөгөн күтүүлөр, менин оюмча, бизнести автоматташтыруу долбоорлорунун ишке ашпай калышынын негизги себептеринин бири.

CRM көбүнчө асан-үсөндүн үстүндө иштеген жана бардык бизнес каалоолоруңузду аткарган бир мүйүздүү мүйүз катары кыялданат. Кардарлар менен болгон мамилелерди башкаруу системасы чындап эле ошол мамилелерди өркүндөтүшү керек жана натыйжада кирешени көбөйтүү керек. Бирок бул критерий кыйла кенен жана бүдөмүк.

CRMден эмнени каалап жатканыңызды тактаңыз:

• кардарлардын лоялдуулугун жогорулатуу (келишимдерге көбүрөөк алып баруу үчүн);
• бир кардардын орточо чекинин көбөйүшү;
• кардар базасын кеңейтүү;
• менеджерлердин ишин оптималдаштыруу (антип колдонууга мурункуга караганда аз убакыт сарпталат).

Демек, CRM тутумунун натыйжалуулугун объективдүү өлчөө үчүн, аны ишке ашыруудан мурун, сиз төмөнкүлөрдү билишиңиз керек:

• 100дөн канчасы келишимге алып келет;
• сиздин кардардын орточо чек канча;
• кардар базасы айына канча пайызга өсүп жатат;
• менеджер арызды кароого орточо канча убакыт коротот.

Бул тизмени өзүңүз уланта аласыз, мунун баары бизнестин конкреттүү милдеттеринен көз каранды.

Дагы бир пункт. CRM системасы колдонулганда иштейт. Менеджерлер эскертүүлөрдү иштеп чыгышат, кардарлардын карталарындагы маалыматтарды туура толтурушат, ал эми менеджерлер отчетторду карап, жыйынтык чыгарып, бизнес процесстерин тууралайт. Ошондуктан, CRMди ишке ашыруудан мурун да, сиз өз кызматкерлериңизди алардын KPIлерин жакшырта турган курал катары система менен жигердүү иштөөгө орнотуу керек.

Кеңеш: баштапкы этапта CRM эффективдүүлүгүн баалоо үчүн так критерийлерди түзүңүз. Суроого көңүл буруңуз. CRM сатуучунун чеберчилигин өркүндөтө албайт, бирок аны тартипке келтирип, иштин жүрүшүн айкыныраак кыла алат.

4-кадам. Бюджетиңизди эсептеңиз

Автоматташтыруу долбоорунун акыркы наркы программанын өздүк наркынан жана аны ишке ашырууга жана тейлөөгө кеткен чыгымдардан турат.

Биринчи бөлүгүн алдын ала оңой эле айтууга болот жана бардык тарифтер жана алардын мазмуну көрсөтүлгөн сатуучулардын сайттарын изилдегенден кийин айкын болот.

Чыгымдардын экинчи бөлүгү анчалык ачык эмес, ошондуктан мен ага кененирээк токтоло кетейин. CRM системасын киргизүүнүн жалпы наркына дагы эмне кирет?

• Ыңгайлаштыруу … Эгер сиз универсалдуу продуктуну тандап алсаңыз жана кээ бир функциялар дагы эле жок экенин түшүнсөңүз, сиз системаны конкреттүү тапшырмаларыңыз үчүн өзгөртүүгө туура келет. Тактоо сиздин IT бөлүмүңүздүн, фрилансерлердин же CRM иштеп чыгуучулардын аракети менен ишке ашат. Чыгымдар ошого жараша өзгөрөт.
• Системаны орнотуу … Процесстердин комплексин автоматташтырган татаал продуктыларда системаны түзүү белгилүү бир компетенцияларды талап кылат жана иштеп чыгуучудан өзүнчө кызмат катары сатылат.
• Интеграция … CRM кандай кошумча кызматтар менен интеграцияланышы керек экендигин (жетүүнү башкаруу тутумдары, IP телефония, кассалык аппаратура ж.б.), ал кантип жана ким тарабынан жасалаарын көрсөтүңүз.
• Техникалык тейлөө. Сатуучудан программаны техникалык колдоо шарттарын алдын ала билип алыңыз, кайсы функциялар төлөнүп, кайсынысы төлөнбөйт.
• Колдонуучулардын саны … Убакытты бөлүп, талап кылынбаган жумуш орундарына ашыкча төлөп калбоо үчүн, сиздин компанияңыздагы системанын үзгүлтүксүз жана кээде колдонуучуларынын так санын эсептеңиз.

Көптөгөн факторлорго жараша, CRMди ишке ашыруунун баасы, ал тургай масштабы жана ишинин түрү боюнча жакын болгон компанияларда абдан ар түрдүү болушу мүмкүн.

Корутунду

CRM ишке ашыруу ар кандай уюм үчүн көп түйшүктүү жана жоопкерчиликтүү бизнес болуп саналат. Бирок бул кардарлардын тизмеси Excel таблицасындагы 100 сериялык графадан өткөн бардык компаниялар үчүн абдан зарыл экенине ишенем.

Бизнес процесстерин автоматташтыруу узак убакыт бою люкс эмес, атаандаштык күрөшүндө жашоонун зарылчылыгы. Customer Relationship Management TAdviser маалыматы боюнча, россиялык ири компаниялардын 70% дүйнөлүк рынокто тигил же бул CRM тутумун колдонушат. CRMди кирешеси 1 миллиард доллардан ашкан ири корпорациялардын 95% колдонушат, орто компанияларда 60%, ал эми майда компанияларда 25%дан ашпайт.

Өнүгүү жолунда жүргөндөргө кошул!